今天在 flomo 里看到一个 21 年记录的知乎贴子，是讲上海网红日料店一绪被曝食材以次充好、回收再卖 的事情，答主回顾了他在肯德基工作的经历，讲述了肯德基服务水平不断下降的情况，也列举了三个原因：人工检查频率和力度的下降，用工难，内部腐败。结合到我所在银行业，其实这个问题也是日趋严重，而且基本是无解。

我当时进银行业的时候，对于文明优质服务（以下简称文优服务，可能也是银行的一个专有名词）的重视程度不亚于对业务发展的重视程度。入行培训中有至少两天的时间是在学习文优服务标准，包括行内的文优标准、服务案例，甚至还请了外部礼仪老师和形体老师过来指导，练习微笑、坐姿、站姿，严格到举手招迎的角度都要测量。在正式上岗之后，老员工也会和你强调，千万要按照行里的文优服务要求执行，否则被查到的话，就要罚钱。那时候，如果在服务的过程中犯了错，客户脾气好也就算了，最多被查到了罚钱，但是客户脾气不好，即使被顾客骂到哭，也要笑着面对，你胆敢态度差点，那就要批很长一段时间，那时候开玩笑说我们赚的钱中一部分就是“委屈补偿费”。

而且那时候，不论内部还是外部的检查都非常严格，基本每个月都要检查，而且检查力度很大，如果内部被现场查到，检查员在柜台前就拍照，晚上就要被留下来谈话批评。如果被外部检查到，那就等着罚钱吧。虽然当时大家对这种检查都非常反感，但是的确整个银行的服务是很好的，客户从进店开始，见到的每个人都是笑脸相迎，有什么困难基本都会帮忙解决。

不过慢慢的，文优的重视程度在不断下降，我们也是突然发现，怎么好久没有做文优的通报了，好久没有外部检查了，现在上级行基本上一个才会找外部机构检查一下，但是都是走走过场，甚至检查人员会直接加网点主任微信，暗示只要给钱就可以不写问题。内部检查基本通过抽查录像进行，而且即使是发现问题，也是雷声大、雨点小，慢慢地大家也就不像以前那样重视文优服务了，纯看个人性格和素质。

细想是由以下几个原因导致的：

1. 银行的业务压力逐年增长。以前在银行工作还是比较舒服的，虽然也有业务指标，但是也就那么几项，完成还是比较容易的，但是现在每个季度，单业务指标就有二、三十项，尤其主营指标的业绩指标简直是天文数字，费尽所有心思都不一定能完成，没有人会再把时间放在文优服务的提升上。

2. 银行也在降本增效，虽说银行近两年没有大规模的裁员，但是肉眼可见的每年的招聘人数在缩减，但是每年都有人退休，当退休的人数超过了招聘的人数，其实也就是在变相裁员。同时银行在大幅缩减二线人员数量，把人都放到一线营销岗位上，这样导致给到银行去做类似文优检查的人和资金都会减少，没有频繁的检查和整改，服务水平的下降是必然的。

3. 年轻员工的不同价值观。时代在改变，以前的老员工在福利待遇好、工作压力小的情况还能接受高强度的服务压力，这批老员工即使现在可能也还有着文优服务的习惯，但是新入职的年轻员工可就不一定了。他们有自己的职业态度，本身现在银行任务压力就大，如果还让他们受了委屈后忍气吞声去为他们没有做错的事道歉，他们可能直接一封辞职信拍行长桌上，银行每年年轻员工的辞职率都明显高于平均水平就是最好的证明。为了留住年轻员工，其实银行也在不自觉地降低服务要求。

除了我所在银行业，纵观整个服务行业，最近几年的服务水平也是以肉眼可见的速度在下降，这是整个行业的问题，不是某个企业管理的问题，原因基本也和开头那位答主和我所提出的那几个原因，大环境导致成本提高、业绩压力增大，服务水平的提升不再作为企业首要考虑的问题重视了，因此下沉不可避免，只是看后续服务业如何面对这个问题。